聊城金捷燃气有限公司

客户服务管理办法

第一章  总  则

第一条  为加强聊城金捷燃气有限公司(以下简称公司)客户服务管理工作，推进客户服务标准化、规范化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳安全供气，结合公司实际，特制定本管理办法。

第二条  本管理办法适用于机关部门及基层站队。

第二章  机构和职责

第三条  生产安全部（工程管理部）是客户服务的归口管理部门，客服中心、调控中心具体实施客户服务工作。

第四条  机关部门及基层站队主要职责包括：

（一）生产安全部（工程管理部）

1.负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门各项客户服务管理制度、规定和标准。

2.负责组织各基层站队开展客户服务业务培训工作。

3.负责督促各部门、基层站队落实公司下发的客户服务质量管理制度、规范和流程。

4.负责制定公司客户服务分类分级管理要求，负责指导所属部门及基层站队开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价，对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。

5.负责对所属相关责任部门的“12345市长热线、956100投诉、主管部门投诉”的工作运行流程进行跟踪和督办，依据客户有效投诉率、客户投诉及时处置率两个主要指标进行客户诉愿评价。

6.负责督促各基层站队完成公司规定的业务回访工作。

7.负责督促客服中心进行客户满意度调查，对调查结果进行分析汇总上报。

8.负责督促各基层站队统计汇总各项服务指标，并依据 拆改迁服务及时率、点火通气服务及时率等主要评价指标进行管理指标评价分析。

9.以A10系统、生产管理系统、956100平台等客户服务管理平台为技术基础，以客户服务管理办法和标准化服务流程规范为支撑，开展客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析等工作。

10.组织好业务部门及三个职能中心运行工作的衔接，做好问题的沟通协调工作。每周进行收集、汇总、分析工作问题，及时调整工作重心和方法，引导各部门之间工作顺利开展。

（二）客服中心

1.负责营业厅、外派政务大厅、便利店及非气业务日常客户服务工作。

2.负责客户用气协议及安全协议的签订。

3.负责终端客户的开户、售气、过户及销户等营业厅工作。

4.负责建立终端客户信息档案、执行“一户一档”管理模式，并及时更新。

5.负责客户档案管理的保密工作。未经许可，任何单位和个人不得超越权限查阅和复制客户档案。

6.负责建立特殊终端客户台账，定期组织人员上门服务。

7.负责终端客户的投诉管理及市长热线的处理。

8.负责终端客户价格管理，收费价格悬挂公示；根据价格委员会会议纪要，及时通知客户调整价格。  

9.负责制定年度安检计划，掌握安检质量及安检率的管理。

10.负责客服中心信息化管理，公众号的维护更新；网上报装管理；便利店网上销售管理。

11.负责开展零散接驳工程满意度调查。

12.负责窗口服务、拆改迁、置换通气、入户安检及安检隐患整改工作的回访。

13.负责建立居民客户燃气设施隐患台账，跟踪工商服客户隐患整改，实施闭环管理。

14.负责配合山东分公司解决网上营业厅和线上客户服务平台在推广应用过程中出现的问题。

15.负责服务窗口建设、维护和管理。

16.负责编制相关燃气安全使用手册，开展安全用气知识普及和安全用气宣传。

17.负责客户信息的保密工作。

18.负责各类客户服务记录归档管理。

19.负责组织开展客户服务相关培训工作。

20.负责工商服客户安检、设备设施维护维修、计量确认。

21.负责完成用户端工单处理工作。

22.负责组织制定工商服用户安全用气宣传工作计划，并组织实施。

23.负责按照投产置换方案执行投产任务。

24.负责建立工商服客户设备设施隐患台账，实施闭环管理。

（三）调控中心

1.负责生产数据分析工作，结合日常基础数据分析输气波动情况，提前预判输气增减情况。

2.实时跟踪工单进度及结果，每日跟进提醒到期未闭环工单，监督、督促相关部门的工作完成情况，汇总、分析维修工单、咨询类工单日常数据，对异常情况及时向生产安全部（工程管理部）进行反馈。

3.负责突发事件应急管理，包括：应急值班、应急资源调度、协调、应急信息收集、汇总、指令下达、情况报送等工作。

4.负责工单质量核查及回访。

第三章  客户分级管理

第五条  按照天然气客户级别评定表（附件1）对非居民客户实施分级管理，级别评定指标为：

（一）年度用气量：该客户年度用气总量。

（二）平均价差：该客户当年平均接气与销气价格之差。

（三）货款回收情况：货款回收速度及有无欠款情况。

（四）企业综合实力：企业规模、市场地位、财务状况、行业发展前景、与当地政府关系等。

（五）业务支持度：客户对推价顺价、限气停气等工作的配合程度。

第六条  依据客户级别评分结果，将客户分为一级客户、二级客户和三级客户三档，并设置专（兼）职客户经理，开展差异化服务。其中一级客户经理为公司总经理、二级客户经理为公司业务分管副总经理或安全总监、三级客户经理为客户服务部门负责人或客服中心主任。

第七条  客户经理应采取多种形式了解客户需求、掌握客户动态、开展客户服务，满足客户业务需求。

（一）一级客户：遵循一周一信息。每周持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；一月一对接。每月通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解客户诉求，针对靶向施策；一季一回访。每季度上门拜访，处理好客户诉求，提高客户粘性；一年一评估。每年组织客户满意度调查，发现短板，改进工作，形成闭环管理。
    （二）二级客户：遵循一月一信息。每月持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；一季一对接。每季度通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解客户诉求，针对靶向施策；半年一回访。每半年上门拜访，处理好客户诉求，提高客户粘性；一年一评估，每年组织客户满意度调查，发现短板，改进工作，形成闭环管理。
    （三）三级客户：遵循一月一信息。每月持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；半年一对接。每季度通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解客户诉求，针对靶向施策；一年一回访。每年上门拜访，处理好客户诉求，提高客户粘性；一年一评估，每年组织客户满意度调查，发现短板，改进工作，形成闭环管理。

第四章  服务和管理要求

第八条  各部门、基层站队应对员工进行定期培训，包括岗前培训、在岗培训、转岗培训、专项业务培训等。培训内容包括但不局限于服务内容与承诺、服务业务知识技能、服务意识与沟通技巧、服务礼仪规范、服务流程、消费者心理学等课程。

第九条  首问责任制

（一）首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的相关事项，负责解答客户提出的相关问题，并负责将办理结果告知客户的行政制度。首问负责制适用于公司各部门及所属基层站队客户服务工作人员。

（二）首问责任是指客户通过来电、来访或来信办事、投诉、咨询时，第一位接受来电、来访或来信的工作人员，承担现场处理、引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任。第一位接受来电、来访或来信的工作人员为首问责任人。

（三）首办责任是指按照岗位职责范围，第一个接待客户并负责办事的工作人员的责任。第一个接待客户并负责办事的工作人员为首办责任人。

（四）首问责任制要求：

1.凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任人即为首办责任人，须认真及时负责办理；对属于首问责任人职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问情况后，将客户引导或将客户提出的问题转达至相关工作人员处理。由首问责任人联系上的负责办理该项业务的工作人员为首办责任人。

2.在本单位内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

3.办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合本单位各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

4.不属于本单位职责范围内的，首问责任人应该热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

5.除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第十条  公司客服中心根据《天然气客户标准化服务业务流程指导手册》中规定的各项客户服务指标，结合当地政府相关要求，制定、发布公司对外服务承诺。

第十一条  公司客户服务质量标准分为：服务行为规范化达标和客户满意度达标。

(一)服务行为规范化达标

1.服务行为规范化达标，即指在为用户进行各项服务过程中，依据公司各岗位说明书规定、公司各业务线管理制度、公司对外服务项目的作业规程等进行有序操作。

2.服务规范化达标、未达标的界定：

2.1 达标：

（1）严格执行岗位说明书规定；

（2）严格执行公司管理制度，以及各业务线管理手册规定；

（3）严守预约时间上门服务，无法按约定时间上门服务，应及时向客户告知，并取得客户的认可。

（4）严格遵循首问负责制要求和窗口严格执行一站式服务。

（5）优化营商环境“获得用气”指标各环节符合国家、省市及公司规定。

2.2 未达标：

（1）没有严格执行岗位说明书规定；

（2）没有严格执行公司管理制度，以及各业务线管理手册规定；

（3）没有严格执行优化营商环境工作各项规定；

（4）客户服务人员未按规定履行服务承诺，出现服务态度不端正、服务方法不灵活、服务措施不细致，甚至勒拿卡要等服务 质量问题的；

（5）客户服务人员在服务过程中出现以权谋私，私接私装私改的现象；

（6）新闻媒体对客户服务人员的服务行为或相关业务开展进行了负面报道。

(二)客户满意度调查达标

每个用户都能自愿自主真实评价。每个优质服务创新都能得到推广，每个差评都能得到整改，形成评价、反馈、整改、 监督全流程衔接。通过用户积极参与、社会各界广泛评价,公司充分了解客户需求和服务需改进事项，全面提升服务质效。

1.服务质量满意度，指公司向客户提供各项服务后，客户通过服务过程和服务结果判定服务质量的高低，具体分为非常满意、 满意、不满意、非常不满意；前两项为好评，后两项为差评，核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。

2.非常满意、满意、不满意、非常不满意的界定：

（1）非常满意：客户对公司服务人员的服务过程和服务结果认可达到了心理预期，甚至超出了客户的期望；

（2）满意：客户对公司服务人员的服务过程和服务结果比较称心，对服务给予肯定没有异议；

（3）不满意：客户对公司服务人员的服务过程和服务结果感到不开心，心存不满；

（4）非常不满意：客户对公司服务人员的服务过程和服务结果感到非常不认可，心存反感。

第十二条  客户服务质量监督评价范围主要包括：

(一) 供气质量；

(二) 服务承诺兑现；

(三) 客户服务人员相关制度、规范、流程和标准的执行情况；

(四) 客服热线各项指标完成情况；

(五) 客户投诉、意见建议等事件处理情况；

(六) 关键服务环节的持续改进情况；

(七) 客户满意度；

(八) 其他客户服务工作完成情况。

第十三条  客户服务质量监督评价主要方式包括客户诉愿、业务回访、客户满意度调查等涉及客户体验的监督评价，以及服务 管理指标、服务现场检查等涉及客服管理的监督评价。

第十四条  客户诉愿

(一) 客户诉愿是指客户对产品、营销、服务或价格等要素产生异议、不满、抱怨、索赔，要求解决问题或提出改进建议的行为。

(二) 主要评价指标：

1.客户有效投诉率=(调查周期内客户有效投诉数量/覆盖用户总户数) *100%

2.客户投诉及时处置率=(规定时间内处置并答复的投诉数量/ 客户投诉总数) *100%

(三) 监督评价主体及周期

客服中心对956100平台、上级热线工单和各业务岗位受理记录的客户服务诉求的处理情况进行跟踪、监督及分析，每月进行客户诉愿评价，认真填写《客户诉愿评价表》(附件 2)，每月第一周的周三上报生产安全部（工程管理部） 。

第十五条  业务回访

(一) 业务回访是指对零散接驳工程、维修、拆改迁、点火 通气、抄表、安检、窗口服务、热线服务等日常客户服务业务的 完成情况及客户满意度进行回访。

(二) 主要评价指标

1.零散接驳工程回访满意率=(零散接驳工程回访非常满意与满意的调查信息数乘以各自的权重之和/回访零散工程总数)*100%

2.维修、拆改迁、点火通气回访满意率=(维修、拆改迁、点 火通气回访非常满意与满意的调查信息数乘以各自的权重之和/回 访维修、拆改迁、点火通气总数) *100%

3.抄表、安检回访满意率=(抄表安检回访非常满意与满意的 调查信息数乘以各自的权重之和/回访抄表、安检总数) *100%

4.窗口服务回访满意率=(窗口服务回访非常满意与满意的调查信息数乘以各自的权重之和/回访窗口服务总数) *100%

5.热线服务回访满意率=(热线服务回访非常满意与满意的调查信息数乘以各自的权重之和/回访热线服务总数) *100%

非常满意的权重为 1，满意的权重为0.8，不满意和非常不满意的权重为0。

(三) 监督评价执行主体及周期

1.零散接驳工程回访“一事一评”。客服中心每月完成新开通非居民用户的《用气报装满意度调查问卷》(附件 3)，视用户情况采取线上(电子版问卷) 或线下调查。

2.窗口意见“征求反馈”。在征得用户同意的情况下，营业厅每日开展不少于2户的服务意见调查，填写至《客户意见簿》。

3.漏气维修业务100%回访，其他维修业务回访比例为月维修户数的10%，点火通气业务回访比例为月点火通气户数的5%，拆改迁业务回访比例为月办理拆改迁业务户数的30%。

4.安检业务回访比例按照实际入户数量的5%进行回访。

5.抄表业务非居民用户月回访比率不低于应收费户数的8%，累计年回访率要求达到100%。

6.各基层站队每月按要求开展业务回访评价，生产安全部（工程管理部）每季度进行一次业务回访评价。

(四)报表上报时限规定

各基层站队负责人每月督促业务线按要求开展业务回访，可参考《业务回访表》(附件 4) 执行，每月第一周的周三将回访表及电子版通过即时通上报生产安全部（工程管理部）。

第十六条  各项指标要求

(一) 客户有效投诉率不高于 3‰。

(二) 客户投诉处置及时率 100%。

(三) 零散接驳工程回访满意率不低于 98%。

(四) 维修、拆改迁、点火通气回访满意率不低于 98%。

(五) 抄表、安检回访满意率不低于 98%。

(六) 窗口服务回访满意率不低于 98%。

(七) 热线服务回访满意率不低于 98%。

(九) 拆改迁服务及时率 100%。

(十) 点火通气服务及时率 100%。

(十一) 入户安检率不低于 85%。

(十二) 维修及时率 100%。

(十三) 客服热线工单响应及时率 100%。

(十四) 服务质量满意度(好差评)不低于 98%。

第五章  附  则

第十七条  本管理办法如与国家、省、市有关法律、法规、规定相抵触时，按国家、省、市有关法律、法规、规定执行。

第十八条  本管理办法由生产安全部（工程管理部）负责解释。

第十九条  本管理办法自印发之日起施行。